Recebi este mail e achei que seria um assunto super interessante e bom de ser discutido..
“Olá Constanza,
Meu nome é Rachel, achei seu blog um dia por acaso quando estava procurando novidades sobre qualidade de atendimento. Sempre trabalhei com moda e concordo muito com os itens que você listou, sobre os pontos negativos sobre atendimentos de vendedoras… (neste post) Pois é, aí eu queria uma ajudinha sua, se for possível é claro, gostaria de saber justamente o contrário, quais são as 10 coisas que te fidelizam em uma loja, principalmente no quesito relacionamento cliente-vendedor. Por exemplo, você listou em seu blog que não gosta quando uma vendedora lhe mostra outras peças diferentes daquela que você pediu .Qual a abordagem você gostaria de receber para comprar outras peças além daquela que você se interessou? E outra coisa, você reclamou daquela vendedora que está te atendendo e perde o foco quando chega uma cliente antiga que sempre comprou com ela. Neste ponto se a gerente continuasse lhe atendendo você acharia ruim? Você tem alguma outra sugestão?
Se puder me ajudar, ficaria muito feliz,moro em Belo Horizonte e em breve pretendo abrir uma loja de roupas femininas e acessórios e acredito que a melhor ajuda vem sempre de nós mulheres que consumimos muito e buscamos bom atendimento! Obrigada“
Ai que bacana te ajudar Rachel! Primeiro vou responder suas perguntas e depois vamos listar coisas boas que me fazem voltar na loja ok?
Qual a abordagem você gostaria de receber para comprar outras peças além daquela que você se interessou? Hummm… se eu pedir um determinado sapato e não tem, não acho legal aparecer com 5 caixas dando esperança que achou. Melhor voltar com as mãos vazias e falar que não tem e se gostaria de ver outras opções a sentir a frustração de ver a vendedora abrindo as caixas e não ser o que eu pedi. Se tiver o que eu quero e a vendedora quiser mostrar mais coisas, gosto quando dá a opção de ver ou não as sugestões. Tem uma loja (começa com Espaço e acaba com Ion) que as vendedoras trazem praticamente uma mala de coisas para ver, além da peça que pedi. Acho melhor trazer só o solicitado, talvez alguma variação PARECIDA e sugerir outras roupas antes de chegar com as mãos cheias. Dá a impressão de desespero de vendedora, que quer empurrar qualquer coisa. Me sinto um pouco invadida e pressionada a ver coisas que nem tô afim.
Você reclamou daquela vendedora que está te atendendo e perde o foco quando chega uma cliente antiga que sempre comprou com ela. Neste ponto se a gerente continuasse lhe atendendo você acharia ruim? Você tem alguma outra sugestão? Não gosto de ser largada ou esquecida numa loja. O atendimento pode até continuar com outra vendedora (não precisa ser a gerente, acho até melhor que não seja… intimida rs) mas acho de bom tom a vendedora pedir desculpas, dizer que não poderá continuar me atendendo porém que fulana de tal dará sequência ao atendimento. É menos pior.
Agora vamos fazer uma listinha de coisas que agradam em lojas?
- Música boa. Sei que isso é muito relativo e depende do gosto de cada um, mas se é um som bacana, leve, banda boa, eu fico com vontade de passar mais tempo na loja e consequentemente acabo comprando mais. Teve um dia que entrei na Renner e tocava Maroon 5, depois teve uma sequencia bacana que muito me agradou. Achei que era um sinal divino para fazer bons achados e super me empenhei na procura. Óbvio, comprei bastante.
- Loja cheirosinha! Amo o cheiro da Le Lis Blanc, da Farm, da M.Martan… Às vezes entro só porque o ambiente é perfumado e fica confortável e convidativo passar um tempo na loja. Mais compras.
- Brinde ao pagar a compra. Não precisa ser uma maleta cheia de makes ou um perfume francês, mas uma bobaginha mesmo: chaveirinho, caneta, sachê, saquinho de bala… Teve um dia que uma loja me quebrou as pernas: entrei e olhei várias coisas na arara, mas nada me agradou. Agradeci e estava saindo quando a vendedora veio atrás de mim com um pacotinho na mão e disse: para você voltar depois e comprar comigo! Fiquei bege, nude, camel, rosa antigo com a surpresa. Era uma mini necessaire com 3 calcinhas. ÓBVIO que voltei depois e comprei com ela!
- Oferecer água, café, suco. A loja pode até ser xinfrim, mas se oferecer algo dá status! O quê acham? E nem é caro pra loja manter uma jarra com água. Mostra cuidado e atenção com o cliente. Ah, mas oferecer uma vez só, insistir também não né? rs
- Embalagem boa. Acho que já falei algumas vezes aqui no blog, mas sou dessas que dá muito valor num produto bem embalado. Jogado na sacola de qualquer jeito é uma coisa. Envolver em papel de seda, bem dobradinho, com carinho e ainda cheirosinho, ganha meu coração.
- Vendedora que decora meu nome e sabe meu gosto vira amiga. Tem uma certa loja de sapatos que a vendedora é leitora do blog e conhece meu gosto super bem. Quando chego ela diz: tem uns modelos aqui que são sua cara. Eu até tremo porque sei que ela realmente sabe meu estilo. Resultado: rombo no cartão. Conhecer as preferências do cliente é super importante e funciona muuuuito. Claro que demora um tempo até chegar no ponto perfeito mas depois fica rápido e prático tanto para a vendedora quanto para nós, consumidoras, que não precisamos explicar sempre o que queremos.
- Roupa com bobaginha. Tipo a Farm que põe uma pulseirinha chumbrega (ou medalhinha, etc) mas que a gente acha fofo, nem usa e depois joga fora. É um diferencial. Etiqueta que vira chaveiro, um alfinete com desenho cute… Nós mulheres gostamos desses detalhes que podem parecer ridículos, mas contam pontos na escolha. Mesmo que inconscientemente.
- Loja com banheiro, por favor. E arrumadinho pra receber “visita”.
- Espelhos bons, meu Deus, como são importantes os espelhos em uma loja! De preferência vários, grandes, que não engordem e nem emagreçam, e com boa iluminação! Já comprei roupa azul achando que era preta…
- Sabe uma coisa que não gosto e me deixa sem graça? Que me levem até a porta e aí me entreguem a compra. Acho muita pompa e eu gosto de praticidade. Prefiro eu mesma pegar e sair… sempre fico sem saber que horas que pego a sacola da mão da vendedora kkk
Agora vocês!!! Vamos ajudar a Rachel a ter uma loja com ótimo atendimento e que fidelize seus clientes. O quê faz você voltar numa loja?
