Estamos aprendendo várias coisas durante essa pandemia, nos conhecendo melhor, sentindo falta de coisas que nem davamos valor, querendo o mais simples que tinhamos antes e que agora não temos mais… Tá sendo um caminho duro, trilhado ao poucos e dia a dia. Não podemos fazer planos, não tem como pensar “na semana que vem”, na viagem de final de ano, no evento que seria em algum meses. Tudo muito incerto e novo!

A pandemia foi uma aceleradora de tendências e não estou falando SÓ de moda, vou muito além. A tendência do home office, a tendência do ensino a distância, a valorização do comércio local, a diminuição do consumo superfluo, a preocupação com o bem estar, com a saúde, principalmente a saúde mental, tudo isso eram tendências que iriam se firmar em alguns anos e que foram concretizadas em poucas semanas.

Agora, qual a maior tendência, com maior comportamento e adesão dessa quarentena? A COMPRA ONLINE.

Compra online de TUDO gente, de TUDO.

Eu sou uma pessoa que habitualmente já comprava muito pela internet, mas mais roupas, sapatos, acessórios, cosméticos e algumas coisas pra casa. Só que, agora mais do que nunca, tenho usado aplicativos de comida e supermercados.

Antes eu só fazia compra de supermercado presencialmente, pois o super que gosto não tem entrega direta, mas daí comecei a usar o Rappi e entender ele e desde então não tô indo nem mais comprar pão! Além do Rappi, tô usando muito o Uber Eats e o Ifood! Mas vamos lá, se na comida tá ok, tem outras coisas que não estão tão ok assim.

Esses aplicativos que mencionei são serviços terceirizados de entrega para algumas empresas, porém, quero muito falar sobre o ecommerce em geral, que mais do que nunca está sendo posto a prova neste momento.

Seguinte, EIS O MOMENTO DE FORTALECER SEU NEGOCIO ONLINE, seja ele de qualquer área, quem não tiver presença digital neste momento pode estar caminhando para um final desastroso. O comércio físico está altamente comprometido e para não morrer nesta pandemia, as empresas tem que ter toda a força e coragem de se jogar no mundo digital sem medo.

Quem já estava com seu ecommerce funcionando, maravilha, hora de aprimorar ele. Quem não estava, CORRA para montar seu ecommerce já. E mesmo quando isso tudo passar, não deixe JAMAIS o canal digital de lado.

E eu, que estou dos 3 lados do ecommerce (sou usuária, faço divulgação de ecommerces de terceiros – e vejo os vários tipos e quais dão mais certo – e já fui dona de loja online), tenho algumas dicas de OURO para quem quiser uma presença online impecável e que vai te ajudar a sobressair durante e depois da crise:

• Ecommcerce eficiente – pessoas, tem que ser um canal profissional. Não tentem economizar nisso. A plataforma da loja online é cara, é chato de mexer, tem que linkar correio, métodos de pagamento, estoque, mail de reposta e de acompanhamento de compra e tem que funcionar tudo perfeitamente! Além disso, o desenho da sua loja online tem que ser simples de navegar e rápido de acessar. Tem que ser claro, ter as sessões detalhadas a vista e sempre, mas SEMPRE ter um canal de contato direto com a loja. Vale um whatsapp, um telefone, um mail. Mas atenção, a resposta tem que ser na velocidade da luz. Sim, o cliente online é mimado e quer tudo pra ontem. AH! A loja online também tem que abrir e funcionar perfeitamente no celular ok? Não mandem o cliente apenas pro site, ele pode desistir da compra no meio do caminho.

• Vendas por Whatsapp – pode funcionar ou pode ser um tiro no pé. Para funcionar depende de algumas coisinhas: primeiro, ter alguém 100% disponível para responder na hora. ok, não precisa ser imediatamente, mas não demore 1 hora para retornar. Eu diria que nem 10 minutos para ser mais franca. E se for restaurante, tem que ser praticamente uma conversa em real time. Responder educadamente, sempre acompanhado de um “Olá, bom dia, boa tarde, meu nome é tal, com quem falo, como posso ajudar”, algo assim. Jamais fale com grosseria ou muito direto. Tenha SEMPRE pronto o arquivo com as opções de venda (cardápio por exemplo) e muita paciência, pois como disse, o cliente é mimado e muitas vezes, indeciso.

• Redes Sociais ativas – pelamooooooor gente, não deixem o Instagram na mão do sobrinho de 15 anos porque ele sabe mexer mais. Muito cuidado com sua VITRINE pois é isso que as redes sociais são. Um feed bonito, organizado, INFORMATIVO, se possível com preços, já com as formas de pagamento, quanto mais informação menos perguntas dos clientes, se bem que sempre vai ter aquele que não lê as legendas e pergunta tudo o que já está escrito, MAS LEMBRE-SE DO PONTO ANTERIOR, paciência. Se for vender por direct, mesma coisa, responda rápido, bom fofa e com muita paciência.

• Informações prontas – é o que falei acima. Cardápio engatilhado, tabela de medidas (no caso de roupas), calculo de frete rápido. O negócio e não deixar o outro esperando.

• Não deixe o site VAZIO! – Esgotou? Tire do ar na hora! Cuidado também com as divulgações em redes sociais. Não tem coisa mais frustrante para um comprador digital que amar algo e não ter mais pra comprar. CUIDADO! O famoso “sold out” é o maior “brochante” da compra online.

• Mantenha SEMPRE novidades e promoções! – De forma que seu cliente queira sempre voltar pra dar uma olhadinha na loja. Ou uma promo de frete grátis, ou um cupom de desconto, ou um brinde em compras acima de X reais, ou uma novidade quentinha. Seja sempre atraente!

• Respostas rápidas – já falei e volto a repetir. Eu mesma passei por duas situações nesta quarentena que me fizeram escolher outra empresa pela demora da primeira. No primeiro caso, queria comprar uns aramados pra arrumar a cozinha, pelo whatsapp de uma loja aqui perto de casa que sempre frequento. Eles não tem site loja online, primeiro erro. Ok, mandei a mensagem e ACREDITEM, demorou UM dia para conseguir dar sequencia a compra. UM DIA! E a atendente ainda foi grossa se contradizendo em várias informações que tive até que mandar print da resposta dela pra ela ver que tinha me informado errado. Ah, e ela só me deu “bola” quando dei piti no Instagram da loja. Resultado? Desisti a compra. No segundo caso, com um restaurante, fui pedir almoço, direto pelo whatsapp deles porque no Ifood as opções não estavam me agradando e queria uma coisa específica. Inicei o chat as 13:00 e somente as 13:50 que consegui finalizar o pedido. E isso eu respondendo na hora que a pessoa mandava a mensagem. Resultado, não peço mais lá.

• Facilitador na hora de pagar – neste momento não queremos contato físico com ninguém, então, se puder já pagar ANTES, seja transferência, link de pagamento etc, melhor ainda. Se não tiver como e o jeito for pagar com a maquininha, instrua o entregador a seguir as indicações de segurança.

• Entrega com segurança – continuando o que falei acima. Se rolar um cuidado com a entrega, isso ganha o coração do cliente. Recebi um almoço de um restaurante onde o entregador veio de luvas, mascara, alcool gel na mão, já recebi pizza com um sachêzinho de alcool 70% para higienizar a caixa, essas coisas fazem SUPER a diferença!

• Pós venda nos trinques! – Política de troca/devolução facilitada, uma mensagem perguntando se foi tudo bem com o pedido, se estava de agrado, pedir um feedback do produto/serviço tudo isso faz A diferença no ecommerce. E POR FAVOR, não fiquem mandando mensagem toda hora no whatsapp fazendo propaganda. Eu pego ranço e bloqueio número! Não faça spam 😉

• Ah e para finalizar, se rolar um agradinho junto com a entrega, melhor ainda. Um chocolate, um bilhetinho escrito a mão, a caixa perfumada, QUALQUER COISINHA, faz o cliente ficar feliz e achar o serviço fofo.

Nos tempos de pandemia e quarentena, um cliente que é mal atendido num ecommerce, vai pro concorrente na hora, não tem essa de esperar pra ser atendido. A experiência de CARA tem que ser boa, pois a quantidade de gente querendo vender e oferecendo seus serviços é gigantesca. Ou você ganha o cliente, ou o perde PARA SEMPRE. Pense nisso, e seja o melhor no ecommerce!

• Alguém aí é fã de compras online? Se quiser deixar seu comentário com sua dica ou sugestão, será ótimo!

Esses dias, aconteceu uma coisa bem chata comigo e que até agora não sei como resolver de tão enrolada que foi. Tipo, TUDO DE ERRADO QUE PODE ACONTECER EM UMA COMPRA ONLINE aconteceu comigo.

Vamos ao caso. Eu compro muito online, mas muito mesmo. Acho que a maioria das minhas compras, é online. Eu sei o básico: que tenho 7 dias corridos para desistir da compra e ter meu dinheiro de volta, que posso trocar, pedir estorno etc e tal. Mas olha só o que rolou. Tem um site, Estoque, que vende promoções de Le Lis Blanc, John John, Bô Bô, Rosa Chá, Dudalina… é um outlet oficial dessas marcas, do Grupo Restoque. Tem achados INCRÍVEIS lá, e lembro de ter comprado algumas vezes, sem maiores problemas. Lembrando que existem algumas lojas físicas da Estoque, aqui em BH mesmo tem uma e sempre vou dar uma fuçada por lá, mas certos produtos, só acho online mesmo.

Ok, a Le Lis virou de coleção e o site estava recheado de ofertas. Eu amo Le Lis mas acho cara e geralmente só compro em promoção. Lá vamos nós, comprei aproximadamente 900 reais em peças, bastante coisa, sendo que algumas peças custavam tipo 1300 reais, e com o desconto ficavam baratinhas. Maravilha né? Só que aí começou o pesadelo.

Primeiro, mandaram meu pedido em 3 partes. Quando recebi a primeira parte, com 3 peças, nenhuma me serviu, todas ficaram grandes. Péssimo, mas ao invés de trocar, pedi o estorno da compra pelo chat do site porque não amei muito as peças e tinha as mesmas coisas na loja (sim, vacilei, mas na foto do site estavam mais atraentes). Eles me mandaram um mail falando que em 5 dias entrariam em contato, mas NÃO entraram! Além disso, fui ver no Reclame Aqui e estava CHEIO de gente falando que eles demoram em devolver o dinheiro e às vezes nem devolvem! Pensei em reclamar no Instagram deles, mas inteligentemente (ou não) eles não tem insta! Resolvi trocar na loja física, mas a loja física alegou que não troca as peças compradas online. Preferi não arriscar devolver e ficar sem as peças e sem o dinheiro, e vou mandar apertar tudo.

Ok, essa foi a parte 1 da compra. A segunda parte, uma camisa, veio ok. E serviu, ufa.

A terceira parte, foi mais uma surpresa. Era para ser as duas peças faltantes, mas mandaram só uma porque a outra não tinha mais e me deram um crédito no site. MAS EU NÃO QUERO CRÉDITO, QUERO MEU DINHEIRO DE VOLTA. Lá fui eu ligar pra lá e mais de 50 minutos no telefone sem ser atendida por ninguém. Mandei mail, falando que não queria crédito e sim o estorno e depois de um tempo retornaram falando que fariam o estorno. Se farão mesmo, só Deus sabe.

Foi stress demais, mas foi nesse site viu gente? Eu compro muito na Westwing, na AMARO, no OQVestir, Shop2Gether, Farfetch e NUNCA tive problemas nem com estorno nem com devolução ou troca! Infelizmente, existem alguns sites tretados e para estar preparados como agir nesses casos, eu entrei em contato com duas advogadas, Marina e Joana, especialistas em Direito do Consumidor e elas fizeram um texto super interessante e informativo pra gente!

Dá uma lida para fazer sua compra online em paz!

“As compras online se tornaram um hábito dos consumidores. No Brasil, por exemplo, o comércio eletrônico está em constante ascensão. As pessoas possuem mais acesso à web e, em virtude disso, compram pelo computador, pelo smartphone, em casa, no serviço, na rua e até mesmo no ônibus. O que antes era difícil e demorado, agora é possível com poucos cliques.

Mas, mesmo diante de todas as vantagens, muitas pessoas nos perguntam se realmente vale a pena comprar pela internet. E nós, advogadas de direito do consumidor e adeptas às compras online, sempre respondemos que sim. E não seria diferente! Afinal, nada mais prático e confortável do que adquirir um produto de onde estiver, sem enfrentar o trânsito e perder tempo!

De todos os aspectos positivos, a comodidade é, sem dúvida, uma das características que mais atrai o consumidor a comprar pela internet. Pesquisar pelos produtos online, enquanto está em casa ou no serviço, não economiza apenas o seu dinheiro, mas o seu tempo e a sua energia. 

O consumidor também conta com maior privacidade, variedade de produtos e de pagamento, além de comércio em horário integral e melhores preços, na maioria das vezes praticados com cupons de descontos e promoções exclusivas. Quem navega por aí sabe muito bem que o mesmo produto pode ser encontrado por valores diferentes e adquirido em qualquer horário, por mais de uma forma de pagamento.

No entanto, ainda que sejam inúmeros os aspectos positivos, é normal o surgimento de alguns probleminhas. E para quem tem o costume de comprar online, sabe que nada mais importante do que estar preparado. Nesse caso, como proceder? A seguir, algumas dicas de como agir em situações rotineiras das compras online.

Se arrependeu da compra? Relaxa!

Uma compra não precisa ser um casamento! Se você adquiriu um produto ou serviço fora de um estabelecimento comercial (internet ou telefone, por exemplo) e desistiu de ficar com ele, saiba que, por lei, você tem direito ao arrependimento, para tanto, basta entrar em contato com o fornecedor.

A desistência deverá ocorrer no prazo de 7 (sete) dias, a contar da data da assinatura do serviço ou do recebimento do produto. O produto é devolvido e o valor pago ressarcido em sua totalidade, de modo que ninguém fique em prejuízo. Portanto, fique atento às regrinhas. Todo mundo tem o direito de se arrepender. Quem nunca, não é mesmo?

E segue a dica: o direito ao arrependimento vale para todo tipo de compra fora do estabelecimento (quando realizada online ou por telefone), incluindo passagens aéreas, ingressos de eventos, teatro, shows e demais produtos, desde que respeitado o prazo previsto em lei.

Comprou maçã e veio laranja? Não se preocupe!

Nem tudo está perdido quando o fornecedor entrega o produto incompleto ou diferente do que foi pedido. Apesar de ser uma situação chata e completamente desgastante, ninguém é obrigado a aceitar algo diferente daquilo que comprou. E nem deve. Afinal, é de responsabilidade do estabelecimento transmitir as informações corretas sobre as características de cada produto ou serviço, bem como de fornecer o produto exatamente igual as especificações informadas.

Havendo qualquer divergência entre o produto/serviço adquirido e o que foi de fato entregue, é do consumidor o direito de solucionar o problema da forma que melhor lhe atender, através das seguintes opções:

1. Exigir o cumprimento da obrigação, ou seja, a entrega do produto correto;
2. A substituição do produto por outro equivalente;
3. A rescisão do contrato, com a devolução da quantia paga, devidamente corrigida. Nesse caso, o consumidor pode exigir ainda o pagamento de perdas e danos, caso tenha sofrido algum prejuízo.

Essas opções estão no Código de Defesa do Consumidor e também se aplicam às hipóteses em que o produto não é entregue pela loja.

Ah! E apesar de estarmos falando sobre compras online, é bom esclarecer que essa regrinha vale também para quando realizamos a compra diretamente no estabelecimento. Vale, por exemplo, para quando compramos diretamente na loja um móvel maravilhoso e ele é entregue de forma diferente da adquirida (seja pela existência de vício/defeito ou por tamanho, cor, forma e qualquer outra característica que seja diferente da encomendada). 

E se eu quiser cancelar a compra, posso?

Essa é uma das dúvidas que mais encontramos nos consumidores. Quando posso cancelar? Há alguma situação em que tenho o direito?

Fique tranquilo, de acordo com o nosso Código de Defesa do Consumidor, em determinadas situações você pode sim cancelar a compra após os 7 (sete) dias mencionados acima:

 

1. Quando for constatado, ainda no prazo de garantia, que o produto adquirido apresentou defeito e/ou vício e, após 30 dias, o fornecedor não conseguiu solucioná-lo;
2. Quando a quantidade do produto for diferente daquela especificada em sua embalagem;
3. Quando o fornecedor não cumprir a oferta, como por exemplo, atrasar a entrega do produto ou entregá-lo de forma diversa daquela contratada;

Nas situações que o produto foi entregue dentro do prazo e exatamente da forma contratada, o cancelamento da compra vai depender do fornecedor.

De toda forma, em se tratando de relação de consumo, entendemos que o diálogo é a melhor maneira de encontrar solução para as mais diversas situações apresentadas, de forma a manter um bom relacionamento entre loja e cliente, garantindo a satisfação de todos os envolvidos na negociação. 

Sofreu prejuízos ou algum tipo de constrangimento com o atraso na entrega ou por falha na prestação/fornecimento dos serviços/produtos? Saiba que o ressarcimento do prejuízo é de responsabilidade do fornecedor também!

Como toda relação da nossa vida em sociedade, existem situações que podem ser desagradáveis e que temos que enfrentar. Contudo, existem situações que causam transtornos na nossa vida que vão muito além de um mero incomodo cotidiano.

Já pensou comprar pela internet, com a antecedência necessária, uma bicicleta para presentear o seu filho e ela não chegar a tempo do aniversário dele? Ou comprar toda a decoração para uma festa de princesa e, no dia do evento, entregarem materiais para uma festa adulta?

Situações mais sérias ainda, como um produto de beleza com defeito de fabricação, que causou irritação e lesões na pele ou um brinquedo que não obedece aos padrões de segurança e acaba machucando alguma criança.

Enfrentar situações como as acima exemplificadas vão muito além do que solucionar um problema de atraso na entrega ou vício no produto. São situações que causam, além de grande estresse, prejuízos materiais e por vezes danos corporais, que devem ser integralmente reparados pela empresa fornecedora.

Portanto, muito além de fornecer o produto adquirido em total conformidade, é dever das empresas zelar pela correta prestação dos serviços, garantindo um padrão de qualidade que não viole o consumidor de nenhuma maneira, principalmente em sua esfera física, psíquica e patrimonial, sob pena de arcar com todos os prejuízos que o consumidor suportar.

No mais, fiquem sempre atentos. Sabe aquele velho ditado, quando a esmola é demais o santo desconfia? Desconfie você também!

Por mais atraente que sejam algumas promoções online, com preços bem abaixo do valor de mercado, temos que ter consciência que infelizmente ainda existem no mundo pessoas que tentam obter vantagem através da boa-fé de terceiros.

Sendo assim, para evitar situações constrangedoras e com maior dificuldade de solução, é importante sempre termos cuidado e pesquisar bastante o site e fornecedor na hora de realizar uma compra fora do estabelecimento.

Utilizar um antivírus adequado, pesquisar a reputação do fornecedor em sites como o reclame aqui (www.reclameaqui.com.br) e em fóruns de discussões, verificar os comentários sobre a loja em redes sociais, garantir que o pagamento será feito através de empresas reconhecidas no mercado, verificar os e-mails e sites que direcionam para outros locais de rede e não clicar em todo tipo de promoção que aparece quando estamos navegando em outra página, são algumas medidas de segurança básicas que garantem o sucesso da compra.

O Código de Defesa do Consumidor é uma lei de fácil leitura e compreensão que estabelece todas as regras que o fornecedor deve cumprir ao colocar seu produto em circulação no mercado, sempre que se sentir lesado, vai lá e dá uma lida (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm), quem sabe você já não encontra a resposta para o seu questionamento?

De toda forma, não deixe de exigir seus direitos! O direito do consumidor é um direito da coletividade, exigir o cumprimento das obrigações e coibir práticas abusivas pela empresa fornecedora garante uma maior qualidade na prestação dos serviços para todos.

Qualquer dúvida e dificuldade na solução de um conflito, procure o Procon da sua cidade e um advogado da sua confiança!

Estamos disponíveis para dúvidas. Se precisarem, fiquem à vontade para entrar em conosco através dos e-mails marina@tozzoenery.com ou joana@tozzoenery.com e aproveitem para seguir a gente no nosso instagram @tozzoenery, que é cheio de dicas e informações sobre conflitos do dia-a-dia.

Um abraço, Marina e Joana.”

 

• Sempre é bom a gente saber nossos direitos e no que se diz ao mundo virtual, hoje em dia, é imprescendível! E eu, tanto como consumidora e como loja online, procuro sempre me informar para estar dentro da lei. Tomara que a Estoque veja este post e melhore o atendimento com seus consumidores!